山西太原借力“税务体验师”机制 开启“悦感税惠”时代

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  太原6月22日电 (郭强 郭宇光 梁泽华)“留抵退税政策扩围更新,我们也能享受国家的好政策了。但又想着这么大数额肯定得多方面审批,没想到能来税务局体验退税过程,看到其他公司的退税款不出一日就到账,如此快捷如此便利真是不可思议。”22日,中铁十二局集团物资有限公司办税人员赵伟中在被邀请体验税务“走流程”后说。

  近日,国家税务总局太原市税务局以“我为纳税人缴费人办实事暨便民办税春风行动”为契机,借力“税务体验师”机制,主动靠前服务、精准发力,创新开展留抵退税定向体验系列活动,以诉求快享快办和服务精细精准的税费服务新体验,开启“悦感税惠”时代,持续推动税收营商环境和纳税人满意度实现能级跃升。

  精准画像 分层优选“用户”群体

  依托“有呼必应”热线、征纳互动平台等各类渠道,广泛征集多方诉求,集中进行热点问题和重点群体的“画像”评估,分层优选“用户”群体,解锁留抵退税政策落地见效的“最大公约数”。

  新老企业“1+1”沉浸体验。结合各基层单位留抵退税任务的工作节奏,有序安排正在办理企业和新扩围待办企业,匹配建立留抵退税定向体验“1+1”志愿结对关系,由办理企业带领待办企业,共同全程参与留抵退税的实际办理流程,积极宣传更优服务举措和更强智慧体验,为新扩围纳税人群体吃下“定心丸”。

  特约体验师同行观摩。广泛邀请和招募各行业纳税人缴费人、人大代表、政协委员、商会和行业协会代表、涉税中介机构等担任“税收体验师”和“特邀监察员”,构建多领域、多行业、多层次的留抵退税体验团队,及时拓宽体验视角,向社会各方传递税务好声音。

  基层税干跨区交流。建立留抵退税工作跨区交流机制,制定全市12个基层单位交叉体验计划,由各单位留抵退税工作专班人员到兄弟单位借鉴经验、切磋揣摩,实现全市留抵退税工作力量“多点交互、协同提升”。

  精益互动 全景呈现体验流程

  以纳税人已办结留抵退税事项的业务轨迹作为基础分析资料,结合纳税人行为习惯、心理预期以及业务办理流畅程度等因素,打造沉浸式体验场景,呈现留抵退税政策落地见效的“最全服务链”。

  全景呈现留抵退税服务闭环,统筹前台后台场景,逐层拆解政策辅导、前置分析、提示提醒、业务发起、内部流转、后台审核、文书出具、进度跟踪、服务回访等共8个业务环节,匹配纳税人对各业务环节的关注热点和办理堵点,对应设计留抵退税的辅导解答和展示方法,实现纳税人“全方位、全链条、全透明”的留抵退税新体验。

  同时,延伸体验创新硬核服务措施,丰富定向体验的活动内容和方式,穿插体验各基层单位的创新硬核服务措施,在政策辅导环节,实际拨打体验“咨询电话专席接听+远程帮办专岗服务”深度服务模式,在内部流转和后台审核环节,观摩“内转外不转”的疑难问题高效联动机制处理实际案例,在进度跟踪和服务回访环节,感受“税务非常努力、愿您非常满意”的温度服务,提升纳税人的智慧感、加速度和幸福感。

  精耕优化 迅捷回应多元诉求

  以纳税人、特约体验师、税务干部等多方群体的体验感受作为动态优化的“风向标”,持续完善税惠政策直达快享机制,把脉留抵退税政策落地见效的“最优进化论”。

  构建“N+1+2”工作矩阵,组建专项攻坚优化团队,由市局相关业务科室和工作专班组成6个工作小组,分别下沉对接12个基层单位进行蹲点跟踪,开展多轮次专题“头脑风暴”,定期收集梳理各群体反馈的诉求建议,列明问题台账,逐项进行“解剖式”分析,对问题进行“排雷”,确保定向体验系列活动走深走实。

  建立动态优化工作机制,由工作专班成员深度参与对接单位的定向体验活动,及时收集工作中的实际困难和存在问题,市局相关业务科室成员远程支持,快速响应基层诉求;针对每次活动进行工作小结,通过线上视频会议,交流分享工作经验,实现“集成共治、全市共享”,并集中对热点诉求和重点群体开展二次“画像”,不断驱动留抵退税工作模式的动态优化,不断推动服务质效和纳税人满意度的提质升级,点燃优化税收营商环境的全新引擎,为实现山西税务高质量跨越式发展提供范本。

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